Obsługa Klienta

Truizmem jest twierdzenie, że Klienci to najcenniejszy zasób każdej firmy. Dbanie o ten zasób to jedno z kluczowych zadań, przed jakim stają obecnie pracownicy, nie tylko bezpośrednio zajmujący się obsługą klientów.

W obecnych czasach większość firm dobrze już radzi sobie z zarządzaniem obsługą klienta. Na przestrzeni ostatnich lat bardzo się to zmieniło na plus. Wysokie i stale rosnące oczekiwania klientów wymusiły na przedsiębiorstwach dbanie o najwyższe standardy obsługi. Wprowadzone w firmach procedury, standardy zachowań i szkolenia powodują, że ogólny poziom jakości obsługi jest dobry. Trudności zaczynają się wtedy, gdy dochodzi do nietypowych sytuacji. Klient zachowuje się inaczej niż zwykle, nietypowo, coś poszło nie tak, składa reklamację, jest zdenerwowany...

Często nieprzygotowani odpowiednio do takich sytuacji pracownicy zachowują się niewłaściwie i nie radzą sobie z taką sytuacją. Klienci, urażeni złą obsługą, mogą zachować się impulsywnie i zrezygnować nawet z długoletniej, owocnej współpracy. Człowiek, którego oczekiwania co do poziomu obsługi są bardzo wysokie, gdy staje się głęboko rozczarowany i jest pod wpływem emocji może zachować się bardzo nieracjonalnie. Może na przykład grozić pracownikom, upominać się o swoje prawa w organizacjach konsumenckich, czy zniechęcać innych. Zamieszczona w internecie informacja o złej obsłudze skutecznie odstrasza innych obecnie obsługiwanych i potencjalnych klientów. A wraz z rozwojem internetu liczba osób, których może zrazić jeden niezadowolony klient radykalnie się zwiększyła. Wszystko to może mieć dla firmy daleko idące negatywne konsekwencje ekonomiczne.

Dla organizacji, nieefektywne zarządzanie obsługą klientów skutkuje ich utratą, a przez to zmniejszeniem przychodów. W naszych rozwiązaniach koncentrujemy się właśnie na przygotowaniu firm do takich najtrudniejszych przypadków.

Najczęściej po pomoc zgłaszają się firmy, które:

- mają poczucie, że ich pracownicy bardzo dobrze radzą sobie tylko w typowych sytuacjach z klientami
- chcą wyposażyć pracowników „pierwszej linii” w kompetencje radzenia sobie z „trudnymi klientami”
- dbają o pracowników i zależy im żeby pomóc im w radzeniu sobie z emocjami i stresem
- chcą wypracować najwyższy poziom obsługi widząc w tym źródło przewagi konkurencyjnej


Program Obsługa klienta koncentruje się na najtrudniejszych sytuacjach jakie mogą spotkać pracownika w kontakcie z klientem. Mamy największe doświadczenie z obsługą klienta przez telefon. Opracowaliśmy unikalne metody szkolenia pracowników obsługi przez telefon, mamy ogromne doświadczenie w analizie sytuacji i badaniu kompetencji. Uczestniczyliśmy we wdrażaniu największych programów jakościowych w polskich firmach wykorzystujących kontakt z klientem przez telefon.

Nasze rozwiązania obejmują:

- Budowanie standardów obsługi klienta
- Audyt kompetencyjny
- Projektowanie strategii,  procesów i procedur dotyczących obsługi klienta
- Tworzenie skryptów i modeli rozmów
- Szkolenie pracowników telefonujących
- Szkolenie menedżerów zarządzających obsługą klientów
- Coaching on-the-job (w trakcie realnych rozmów z klientami)


Pomagamy zdobyć umiejętności i wypracować takie postawy, które zmieniają „trudnych klientów” w „sytuacje z którymi sobie radzę”. Wierzymy bowiem, że nie ma trudnych klientów, tylko czasami po drugiej stronie brakuje wystarczających kompetencji.